در سال‌های اخیر، رفتار سفر و رزرو اقامت به‌شدت تغییر کرده است. مهمانان، چه داخلی و چه خارجی، عادت کرده‌اند تمام مراحل سفر خود را به‌صورت آنلاین مدیریت کنند؛ از خرید بلیت تا انتخاب هتل. در این میان، وب‌سایت رسمی هتل اگر فقط نقش یک بروشور آنلاین را بازی کند و امکان رزرو مستقیم هتل را نداشته باشد، بخشی از ظرفیت فروش بالفعل هتل، بلااستفاده می‌ماند. در مقابل، هتل‌هایی که بر روی وب‌سایت خود یک موتور رزرو اینترنتی حرفه‌ای پیاده‌سازی کرده‌اند، توانسته‌اند بخشی از فروش خود را از کانال‌های واسطه به سمت رزرو مستقیم منتقل کنند. در این مدل، مهمان به‌جای مراجعه به OTA یا تماس تلفنی، مستقیماً روی سایت رسمی هتل، موجودی را می‌بیند، نرخ را بررسی می‌کند، و همان لحظه رزرو را نهایی می‌نماید. در این متن، به‌صورت مرحله‌به‌مرحله بررسی می‌کنیم که موتور رزرو اینترنتی هتل چیست، چه تفاوتی با رزرو سنتی و فروش از طریق OTA دارد، و چگونه با ۷ مزیت مشخص می‌تواند به افزایش رزرو مستقیم و بهبود مدیریت فروش آنلاین هتل کمک کند. در ادامه، راهکار بومی ادوتل در این حوزه نیز معرفی خواهد شد.

موتور رزرو اینترنتی هتل چیست؟

به‌طور خلاصه، موتور رزرو اینترنتی (Online Booking Engine) یک ماژول نرم‌افزاری است که روی وب‌سایت رسمی هتل قرار می‌گیرد و این امکان را فراهم می‌کند که مهمان:

• تاریخ ورود و خروج را انتخاب کند،
• نوع اتاق و تعداد نفرات را مشخص نماید،
• قیمت نهایی و شرایط رزرو را مشاهده کند،
• و رزرو را به‌صورت آنلاین و آنی نهایی و پرداخت کند.

در واقع، موتور رزرو اینترنتی، لایه عملیاتی سیستم رزواسیون آنلاین هتل روی وب‌سایت است. مهمان دیگر مجبور نیست برای نهایی‌کردن رزرو، تماس تلفنی بگیرد یا به سایت‌های واسطه مراجعه کند؛ تمام فرایند، در محیط برند خود هتل انجام می‌شود. در سطح زیرساخت، یک موتور رزرو اینترنتی استاندارد معمولاً به این سامانه‌ها متصل می‌شود:

• سیستم رزرواسیون مرکزی (CRS) برای مدیریت نرخ‌ها و ظرفیت،
• چنل منیجر هتل برای هماهنگی موجودی و نرخ در OTAها و کانال‌های B2B،
• PMS هتل برای ثبت خودکار رزرو، تحویل اتاق و حسابداری میهمان.

هرچه یکپارچگی بین موتور رزرو اینترنتی هتل و این سامانه‌ها بیشتر باشد، احتمال خطای انسانی، فروش مازاد بر ظرفیت و تناقض نرخ‌ها کمتر خواهد شد.

تفاوت موتور رزرو اینترنتی با رزرو تلفنی و OTA

تفاوت با رزرو تلفنی

در مدل سنتی، بخش قابل توجهی از رزروها از طریق تماس تلفنی انجام می‌شود. این روش هرچند هنوز در بسیاری از هتل‌ها رایج است، اما محدودیت‌های جدی دارد:

• وابستگی به ساعت کاری و تعداد کارشناسان رزرواسیون،
• احتمال خطا در ثبت اطلاعات مهمان، تاریخ‌ها و نوع اتاق،
• زمان‌بر بودن فرایند برای هم هتل و هم مهمان،
• نبود تصویر شفاف از کل قیف رزرو (چند نفر تماس گرفتند، چند رزرو نهایی شد و…).

با استقرار یک موتور رزرو اینترنتی هتل، بخش بزرگی از رزروهای استاندارد و تکراری، بدون نیاز به تماس تلفنی و در هر ساعت از شبانه‌روز انجام می‌شود. تلفن همچنان باقی می‌ماند، اما برای موقعیت‌های خاص و رزروهای پیچیده‌تر.

تفاوت با OTAها و سایت‌های واسطه

OTAها و آژانس‌های فروش آنلاین نقش مهمی در دیده‌شدن هتل و جذب تقاضای جدید دارند. با این حال، تکیه کامل بر OTAها برای فروش آنلاین، پیامدهایی مانند این موارد دارد:

• پرداخت کمیسیون قابل‌توجه به‌ازای هر رزرو،
• محدودیت در تعریف بسته‌های اختصاصی و خدمات افزوده،
• وابستگی به سیاست‌ها، کمپین‌ها و الگوریتم رتبه‌بندی پلتفرم‌های واسطه،
• دسترسی محدود به داده‌های کامل رفتاری مهمانان.

در حالی که با یک موتور رزرو اینترنتی هتل روی وب‌سایت رسمی خود هتل، می‌توان:

• بخشی از ترافیک آنلاین را به سمت رزرو مستقیم هتل هدایت کرد،
• نرخ‌ها و مزایا را بر اساس استراتژی قیمت‌گذاری هتل تنظیم نمود،
• داده‌های دقیق‌تری از رفتار کاربر در سایت و فرآیند تصمیم‌گیری او به‌دست آورد.

هدف، حذف OTAها نیست؛ هدف ایجاد تعادل منطقی بین فروش از طریق واسطه و فروش از طریق سیستم رزواسیون آنلاین هتل است.

۷ مزیت کلیدی موتور رزرو اینترنتی برای افزایش رزرو مستقیم

در ادامه، هفت مزیت متمایز استفاده از موتور رزرو اینترنتی برای هتل‌ها مرور می‌شود؛ مزایایی که مستقیماً بر درآمد، سود و بهره‌وری تیم رزرواسیون تأثیر می‌گذارند.

۱. کنترل متمرکز بر نرخ‌ها و ظرفیت

وقتی هتل از چند کانال مانند OTA، آژانس‌های B2B، وب‌سایت رسمی و فروش حضوری استفاده می‌کند، مدیریت نرخ‌ها و ظرفیت، اگر متمرکز نباشد، به‌سرعت پیچیده و پرریسک می‌شود. با اتصال موتور رزرو اینترنتی هتل به سیستم رزرواسیون مرکزی (CRS) و چنل منیجر هتل:

• نرخ‌ها از یک نقطه تعریف و به تمام کانال‌ها منتشر می‌شود،
• سیاست‌های قیمت‌گذاری (مثلاً نرخ آخر هفته، پیک سفر، پروموشن‌ها) به‌صورت یکپارچه اجرا می‌شود،
• احتمال فروش بیش از ظرفیت اتاق (Overbooking) یا فروش کمتر از ظرفیت واقعی کاهش می‌یابد.

این سطح از کنترل متمرکز، پایه‌ی مدیریت فروش آنلاین هتل به شکل حرفه‌ای است.

۲. کاهش هزینه کمیسیون و بهبود حاشیه سود

هر رزروی که از طریق OTA انجام می‌شود، علاوه بر مزایایی که دارد، هزینه‌ای به‌صورت کمیسیون برای هتل ایجاد می‌کند. زمانی که بخشی از این رزروها به سمت رزرو مستقیم هتل از طریق موتور رزرو اینترنتی هدایت می‌شود:

• هزینه کمیسیون برای آن بخش از رزروها کاهش می‌یابد،
• حاشیه سود هر رزرو افزایش پیدا می‌کند،
• امکان طراحی مزایای خاص برای مهمانان رزرو مستقیم (بدون اثرگذاری بر نرخ OTA) فراهم می‌شود.

در عمل، حتی اگر نرخ ارائه‌شده در نرم‌افزار رزرو آنلاین هتل روی سایت رسمی کمی بالاتر از نرخ OTA باشد، با توجه به حذف کمیسیون، همچنان برای هتل سودآورتر است.

۳. تجربه کاربری شفاف‌تر و حرفه‌ای‌تر برای مهمان

مهمان امروزی انتظار دارد فرایند رزرو، مشابه سایر سرویس‌های آنلاین، ساده، شفاف و قابل پیش‌بینی باشد. یک موتور رزرو اینترنتی هتل استاندارد باید:

• مسیر جستجو، انتخاب اتاق و نهایی‌سازی رزرو را در چند گام روشن و کوتاه ارائه کند،
• جزئیات اتاق (متراژ، نوع تخت، ظرفیت، چشم‌انداز) و قوانین (مثلاً کنسلی، ساعت تحویل) را واضح نمایش دهد،
• در موبایل و تبلت نیز عملکرد مناسبی داشته باشد.

بهبود تجربه کاربری در سیستم رزواسیون آنلاین هتل به‌طور مستقیم بر نرخ تبدیل بازدیدکننده به رزرو اثر می‌گذارد و بخشی از ترافیک وب‌سایت را به درآمد واقعی تبدیل می‌کند.

۴. امکان فروش بسته‌ها و پیشنهادهای اختصاصی

یکی از مزیت‌های مهم موتور رزرو اینترنتی هتل نسبت به کانال‌های واسطه، انعطاف در طراحی بسته‌ها و پیشنهادهای اختصاصی است. هتل می‌تواند:

• بسته‌های ترکیبی مانند «اقامت + شام»، «اقامت + ترنسفر فرودگاهی» یا «اقامت + تور محلی» تعریف کند،
• برای دوره‌های کم‌تقاضا، پروموشن‌های خاص رزرو مستقیم ارائه دهد،
• برای مشتریان وفادار یا شرکت‌های همکار، نرخ‌ها و پلن‌های اختصاصی نمایش دهد.

این سطح از انعطاف، در بسیاری از موارد در پنل OTAها یا اصلاً وجود ندارد یا اجرای آن پیچیده و محدود است.

۵. دسترسی ۲۴ ساعته و رزرو آنی

تیم رزرواسیون هتل، حتی در هتل‌های بزرگ، نمی‌تواند به‌صورت ۲۴/۷ در دسترس تلفنی باشد. از سوی دیگر، بسیاری از تصمیم‌های رزرو، خارج از ساعات اداری گرفته می‌شود. با وجود موتور رزرو اینترنتی:

• مهمان در هر ساعت از شبانه‌روز می‌تواند فرایند رزرو را کامل کند،
• واچر رزرو به‌صورت خودکار صادر می‌شود،
• نیاز به پیگیری‌های تلفنی و پیام‌رسانی برای تأیید رزرو، کاهش می‌یابد.

این موضوع برای مهمانان خارجی و مشتریانی که در مناطق زمانی متفاوت هستند، اهمیت ویژه‌ای دارد.

۶. داده و گزارش‌گیری دقیق برای مدیریت فروش

یک سیستم رزواسیون آنلاین هتل صرفاً ابزار ثبت رزرو نیست؛ بلکه منبع داده برای تحلیل رفتار مشتری نیز هست. از طریق گزارش‌های موتور رزرو اینترنتی می‌توان:

• پرتقاضاترین تاریخ‌ها و نوع اتاق‌ها را شناسایی کرد،
• نرخ رهاشدگی فرایند رزرو (Abandoned Bookings) را بررسی و نقاط اصطکاک را اصلاح نمود،
• اثر کمپین‌های بازاریابی دیجیتال بر رزرو مستقیم هتل را رصد کرد.

این داده‌ها، در کنار داده‌های PMS و چنل منیجر هتل, تصویری جامع از عملکرد فروش آنلاین هتل ارائه می‌کند و به تصمیم‌گیری مبتنی بر عدد کمک می‌کند.

۷. کاهش خطای انسانی از طریق یکپارچگی با PMS و چنل منیجر

در هتل‌هایی که هنوز بخشی از رزروها به‌صورت دستی در سیستم ثبت می‌شود، احتمال خطا در واردکردن تاریخ، نوع اتاق یا نرخ، همیشه وجود دارد. وقتی موتور رزرو اینترنتی به‌طور یکپارچه با PMS و چنل منیجر هتل کار می‌کند:

• رزروهای انجام‌شده روی وب‌سایت به‌صورت خودکار در سیستم ثبت می‌شود،
• موجودی و نرخ در تمام کانال‌ها (سایت، OTA، B2B) به‌روزرسانی می‌شود،
• وابستگی به ورود اطلاعات توسط نیروی انسانی کاهش پیدا می‌کند.

این یکپارچگی برای هتل‌های ایران که هم با OTAهای داخلی کار می‌کنند، هم با شبکه‌های فروش B2B و هم با میهمانان مستقیم، عملاً یک ضرورت است.